运营型人才提升指南:解决问题的逻辑

做运营或技术岗工作的朋友比较容易理解,当我们面对问题的时候,思维逻辑是这样的:

发现问题-分析问题-拆解问题-解决问题

但是今天去跟晶晶谈客户,我发现在现实生意场上,这套逻辑不利于解决问题。(当然,思维逻辑本身并没有错)

谈判流程:
1.双方各自简要介绍
2.客户提出效果图需求,效果图有成本,此时未签合同未付订金(发现问题)
3.图纸如果不做,客户无法决定是否符合要求进而签合同;如果做出来,万一客户拿走图纸,则造成我方损失(分析问题)
4.如果直接做出图纸,有两种可能,一是签单,正常拿下;二是掉单,客户可能直接拿走图纸或认为不合适换合作伙伴,我方单方面损失。如果不做图纸,怎么向客户解释明白我们做更专业?因为行业特殊,必须拿效果图说话(拆解问题)
5.回公司后,和晶晶商量解决方案(解决问题)

反思:现在仔细想来,其实整个逻辑流程,在于缺乏沟通。长期从事技术性或运营工作,更多的时候是和机器、代码、流程、制度打交道,设定制度和规范的人本身是自己,不需要第三方参与互动,所以从问题的发现到解决,只需顺藤摸瓜就能解决。而到了某些必须通过第三方互动才能解决问题的情况下,原来的思维模式不再适用,就需要进化。

客户的需求,是找到专业机构,以能承受的价格购买预期要求;
我们的需求,是通过满足顾客的预期,获得尽可能多的报酬。

合作的本质是平等、共赢。

以该客户为例,当遇到问题-分析问题后,首先应当做的是把我们的疑惑或问题抛出,因为从本质上讲,客户和我们的目的都是更好地完成这个项目,而要达到这个共同目的,需要双方的共同付出和努力。既然如此,那么遇到问题后,也应当由双方共同协商来决定如何应对,而不是单方面盘算自己的小九九。

此外,在专业问题上,如果单方面将问题直接解决掉,不利于报价和售后,因为客户或者老板会认为这么简单就能解决的问题,为何要这么高的成本或报价。所以在某些专业性较强的领域,应当对原有逻辑进化,如下:

发现问题-分析问题-抛出问题-拆解问题-解决问题

没错,只是增加了把问题告知客户或老板的过程,也许只是简单一句话,却对整个项目有重大影响。

客户:2016.06.07 某医疗行业全球三强

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